ありがとう便
11月より本格的に灯油巡回販売が始まり、社内でも10月とは全く違った雰囲気を醸し出しています。
ありがとう便巡回の際にも、お客様から「前と一緒の曜日に来てくれるの？」、「先シーズンと一緒のお兄ちゃんが来るの？」、「1缶いくら？」などの問合せを多く受けます。 灯油巡回を待っていていただいているのだと強く感じ、また当社に対する信頼も合わせ感じています。
この信頼は一朝一夕でできた関係ではありません。長年に渡って巡回している当社の歴史と、コースを守っている店長、そして販売員皆さんのお客様対応の全てが作り上げてきたものと実感しています。
その中、新人や初めてのコースを巡回する場合、お客様との関係が一つの不安要素になります。 では、人に信頼をしてもらうためには、どのようにすると良いのだろうか･･･。 私は、３つのことを意識しているつもりです。
１．相手の話しを聞くこと ２．うなずき、相槌を打つこと ３．相手に教えを請うこと
人はだれもが、自分に関心があります。自分のことを話したいのです。関心の欲求を満たせるために。 そして聞いていることを示すサインとして、うなずきと相槌を出します。 話しをちゃんと聞いてくれる人は好意を持ってもらえます。
そして、相手に教えを請うこと。 教えるという行為は、優越感を得られます。優越感を得られると、人は気持ちよくなります。 優越感は、他人よりも優れているという自己の認識からくる感情です。 優越感を得るとなぜ気持ちよくなるのか？ 心理学では、他人より優れているということは、”自己の生存率を上げてくれる”ものだそうです。 動物の脳は、生存確率が上がると気持ちよくなる仕組みになっているそうです。
お客様の話しを聞き、時には優越感を与えて気持ち良くなっていただく･･･。 こうしたことで、お客様との信頼関係を築きあげていくことは、過去の営業やクレーム処理の経験、そして現在のありがとう便にも活かしているつもりです。 大きな商談をまとめた時、大クレームのお客様から最後に「ありがとう」と言われクローズした時、「ありがとう便、また次も来てね、待ってるから！」と言われた時･･･。 全て、私が気持よくなった瞬間です。
販売部門は多くのお客様と信頼関係を築き、間接部門は販売部門が上手く動けるようにバックアップすることで、結果が着いてきます。 結果が着いてくると、皆が気持よくなります。 自転車の前輪と後輪の関係のように、販売部門と間接部門が上手く稼働して、最後には皆で気持ちよさを感じれるように、邁進していきましょう！
