「 聞く力 」
皆さんもご存じの通り、10月4日自民党総裁選挙を経て、第100代の内閣総理大臣に岸田文雄氏が選出されました。
そして、間髪入れずに衆議院選挙が10月19日公示、31日投開票の日程で行われることになりました。
長い自民党総裁選挙の中で、かつ色んな派閥争いがひしめく中で、見事選出された岸田総理は「聞く力」が信条だと仰っていました。
そんな中、取材記事にて、岸田総理の「聞く力」のエピソードが挙げられていましたので、ご紹介したいと思います。
—《ある時、地元の商店街を歩いていると、年配の女性に声をかけられ、お話を伺いました。
春風薫る、穏やかな日でした。暫くお話を伺い、話を切り上げようとしたその時、こう言われました。
「政治家の先生に、こんなに、ゆっくり話を聞いてもらえたんは、初めてじゃけん。皆な自分のことは言うけど、話は聞いてくれんけん。
やっぱ岸田さんじゃわ。」ハッとしました。政治家として、厳しい批判にさらされる私にも、「聞く力」という特技がある》—
前回の総裁選落選の悔しさもあり、しっかりとしたこの「聞く力」が売りとなり、それを集めた「岸田ノート」を出馬会見で掲げて披露されていました。
人生や仕事は、いつも順風満帆の風は吹きませんが、このように”ピンチをチャンス”に変える「聞く力」を売りにするのは素晴らしいと思います。
このピンチをチャンスにする「聞く力」をビジネスにあてまめますと、お客様からのクレーム対応です。
シューワグループでは、11事業部があり、大なり小なりのクレームは存在します。
とても重要な事ですので、共に考えていきたいと思います。
クレームについての定義がありましたので、ピンポイントにてご紹介をしたいと思います。
クレーム（claim）とは・・・ 正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求が定義。
まず、クレームと聞くとドキッとして「クレーム対応をするのが怖い」「どうしたら上手に対応できるのだろう？」とクレーム対応に苦手意識を持っている方も多いと思います。
そして、クレームが発生しない企業は無いとの事でした。
では、クレーム対応の鉄則とは？
第一にスピード！→心臓が停止してしまった人が蘇生措置を取らないと生存率が秒単位でドンドン低くなっていくのと同じで、クレーム対応も時間を置くと解決の確率はどんどん低下していきます。
つまり！スピード！！一秒でも早い対応が最重要です。
そして、クレームの本質とは？
「クレームが発生するのは良くないこと」＝「悪いこと」思っていることが多いそうです。
不満があり口にしてくれるお客様は10％という統計があるそうです。
不満をあえてわざわざ伝えてくれるのは、むしろ強烈なファンであると考えるべきで、逆に考えると、お客様の90%以上は、何も伝える事無く辞めている実態があります。
クレームは企業にとって欠かせないものであり、クレーム案件をうまく扱えない企業は、成長する機会を失っていると言っても過言ではありません。
このお客様を獲得をする為にどれだけのコストが掛かったかも考えるべきです。
その様に考えると、クレームを言ってくれるお客様は、顧客を代表として意見を本気で伝えてくれる貴重な方だと言えます。
つまり！クレームは「チャンス！！」です。
【クレーム対応の6つのステップ】
STEP1．相手の心情を考慮して、お話を聴く。
STEP2．言い訳ではなく、まずはお詫びから。
STEP3．問題になっている点を正しく理解する。
STEP4．解決策を提案する。
STEP5．指摘をしてくれたことに感謝をする。
STEP6．社内に共有し、同じクレームを起こさない対策をする。
何が原因で、クレームが起こったのか？どのように解決したのかを社内共有して、再発防止に努めましょう！！
そのクレーム自体がシューワグループ自体に成長をもたらされていると素直に感謝をして学びましょう！！
このクレームを完璧に対応することで、企業ノウハウが他社よりも上がったと考えるべきです。
その様に考えますと、岸田総理の「聞く力」を集約した「岸田ノート」は”国民の不満改善ノート”とも言えると思います。
シューワグループには、週報という素晴らしいアイテムがあります。
「全従業員の物心両面の幸福実現」の為にどんどん「起承転結」「5W1H」→「When（いつ）」「Where（どこで）」「Who（誰が）」「What（何を）」「Why（なぜ）」「How（どのように）」を完結にまとめて貴重な意見を出してください。
「聞く力」と「業務改善」を発揮しながら、従業員とお客様からたくさんのありがとうを集めてく所存です。
