「ES優先」と「CS優先」

定例の本社・経営チーム会議にて、毎回学びの書籍を輪読をしています。
「経営理念」や「社員への約束」、「経営の意義」などについて、とても参考になりましたので、
今週は、小宮一慶氏著【どんな時代もサバイバルする会社の「社長力」養成講座 P.60参照】 を紹介させて頂きます。

書籍のサブタイトルが素晴らしい!!
—–100年に1度のチャンス!?
苦しい時代こそ、経営の原理原則が問われる!
人としての原理原則が問われる! <中略>
そして、正しい経営の神髄とは、よりよい人生の神髄と同じであることにも。—–

—–「ES優先」よりも「CS優先」
「ES・・・(Employee Satisfaction 従業員満足度)」
「CS・・・(Customer Satisfaction お客様満足度)」

これもまた当たり前のことのように思われるかもしれませんが、一方で、「まず、従業員が生き生きと心地よく働ける環境をつくらないと、お客さまに満足していただけるようなサービスはできない」という考え方もあります。
たしかに、従業員が食うや食わずでは、お客さまによい商品やサービスを提供するのはむずかしいでしょう。
<中略>「衣食足りて礼節を知る」のは当然です。
しかし、ES優先を強調すると、組織はおかしくなります。
たとえば公務員です。
「遅れず、休まず、働かず」をモットーとしている人にはこんなすばらしい、ES(従業員満足度)の高い職場はないでしょう。
一方で、CS(お客さま満足度)は最低でしょう。
高い税金をとられている国民のなかで役所のあり方や対応に満足している人などいるでしょうか。
ES(従業員満足度)が高くとも(お客さま満足度)など上がりません。<中略>

もちろん、従業員を冷遇すればよいと言っているのではありません。
むしろ逆です。
まずCSを高めて、それによりESを高める、それが正しい発想です。
CSが高まれば会社の業績は向上します。
そうなれば、従業員や株主に多くを配分することができます。
つまり、従業員の待遇をよりよくするためには、お客さまを優先して利益を高めるしかないのです。
CSを高めて業績を上げて高い給与を支払うのがよい会社です。
それに、お客さまや世の中のためと思って仕事をして、それで稼げれば仕事が楽しくなるだろうし、そのほうが結果的にお金が多く稼げることを知れば自分も幸せだと思います。

CSを高める経営は「働きがい」を高める経営でもあるのです。
CS向上が働きがいのアップにつながり、それが業績向上を通じて、ES上昇につながる。
さらにそれが、CS向上につながるという、よい循環を得られるのです。
ちなみに、わたし(著者)は、会社が従業員に提供できる幸せは、
①「働く幸せ」
②「経済的幸せ」だと考えています。
経済的幸せとは、いうまでもなくお給料です。
働く幸せとは、働くことによって自己実現する幸せです。
そして、自己実現とは、なりうる最高の自分になることです。
会社とは働きに来るところであり、人は、「働きがい」ということを知れば、働くことによってなりうる最高の自分になれるのだと思っています。——

今の厳しい時代を生き抜いて成功するために必要な経営のエッセンスが、本当にわかり易く解説されています。
原理原則に従った社員同士がいかに切磋琢磨していくかということが最重要です。
そんな中、以前にもES(従業員満足度)とは?!について社長ブログでも発信をしました。
いつもながら、「卵が先か鶏が先か」という言葉同様に、CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)のどちらを優先するべきかと本当に難しいところです。
しかしながら、今回の小宮一慶氏の仰る内容ですっきり!と腹落ちしました。
従業員の皆さんも、しっかりと腹落ちをして仕事に邁進して貰いたいです。

ところで、毎年の新入社員さんの面接でお話しする内容に≪経営理念≫≪経営の意義≫≪社員への約束≫の重要な3項目があります。

≪経営理念≫ ”ありがとうの言葉を世界一集める企業”(顧客満足度)

入社を決めた半数以上の方が、シューワグループの経営理念が良いと言ってくれています。
しかしながら、少し違うと言っております。
ありがとうは凄く素晴らしい言葉ですが、漢字で書くと”有難う”有ることが難しいことがビジネスモデルであり、厳しい仕事です。
その分、お客様からはたくさんのありがとうを貰えます。
大手がやらない、やれない!たくさんのありがとうを貰うニッチなビジネスモデルです。

≪経営の意義≫ ”全従業員の物心両面の幸福の実現”(従業員満足度)

仕事をするのですから、物⇒お金を貰える権利があります。
それ以上に、心⇒心の部分も成長させていきましょう!

シューワGでは一丁目一番地の施策であり、とても重要な「経営の意義」です。

≪社員への約束≫

—シューワは全従業員の物心両面の豊かさを追求し続けていくことを約束します。
そのために「日々の仕事を全力で魂を持って取り組み、自分自身の成長を楽しむ」「自分の持つ才能をさらに秀でたものに育成する」「和の心を持って笑顔で生きる」といった職場風土を育みます。—とあります。

現時点におけるシューワグループの政府のトップとしての社長の従業員さんへの重要な約束は、会社と従業員の皆さんに成長ステージを用意をすることです。
そして、新しいビジネスにも積極果敢に、失敗を恐れずに積極的にチャレンジを続けるベンチャー精神を持った会社であり続けることです。
会社と従業員さんへの成長エンジンでありたい!と伝えています。

小宮一慶氏の仰る「ES優先」よりも「CS優先」はシューワGでは下記のような考え方となります。

①「働く幸せ」=「社員への約束」 成長エンジンをもったイキイキワクワクのステージを用意する。
②「経済的幸せ」=「経営の意義」 「全従業員の物心両面の幸福の実現」経済的だけではなく心も成長できる環境。

結論としましては、やはりCSを高めた≪経営理念≫ ”ありがとうの言葉を世界一集める企業”(顧客満足度)を高めて、その利益から分配してES(従業員満足度)を高めるの考え方が正しい発想だと思います。

CS(顧客満足度)が高まれば会社の業績は向上する。
ES(従業員満足度)はあくまでもCS(顧客満足度)からの”ありがとう”の結果です。
つまり、従業員さんの待遇をよくするためには、お客様からの”ありがとう”を優先して利益を高めるしかありません。
我々は、国家公務員では無いので、お客様からの”ありがとう”がなければ収益は得られません!!
CS(顧客満足度)を高めて業績を上げて従業員さんに多く分配をするのが良い企業です。

シューワGでは≪経営の意義≫  ”全従業員の物心両面の幸福の実現”為のイキイキワクワクのステージを提供していると考えています。
その仕事の結果で、お客様第一を徹底して、お客様からたくさんの”ありがとう”を頂戴して、より良いサービスを提供し喜ばれる。
良い仕事をすればお金は自然とついてくる。
100年に1度の厳しい時代だからこそ、原理原則に立ち戻った”利他の心”を持って仕事をする。
全従業員の皆さんに「経営理念」「社員への約束」「経営の意義」、「ES優先」と「CS優先」について、もう一度深堀をして考えて貰いたいと思います。

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