今日はウォーター事業部の接客について話させて頂きたいのですが、ウォーター事業部の接客で最も大事なことはお客様と信頼関係を構築することです。
そして、少し僕の話をしますと、接客の経験は飲食のバイトをして、テニスのインストラクターを経験し、営業を挟んで9年前にシューワに入社してます。
僕にとって最初に明確に接客を考えさせられたのはテニスのインストラクターでした。
僕自身はどちらかというとテニスの技術は拙い方でして、いかにお客様にコーチとして信頼を得ることができるかがネックでした。
テニスが上手であればそれだけである程度の信頼は得やすいので。
そこで、僕が注力したことは2つありまして、
①お客様を知る事
これは、フォームであったり、使用しているラケット、靴、ガットなどの用具や髪型までも含めて状態を把握することに努めました。
そして、何気なく話していたことをしっかりと覚えておくようにしていきました。
②変化を伝える
例えば使用している用具の状態が良くなくなれば、「危ないですよ」と声をかけたり、フォームが良くなってきたらしっかりと声をかける。
そうすることによって、お客様は「自分を見てくれている」という気持ちになってくれ僕に対して心を開いてくれますし、結果としてラケットやシューズなどの物販も「コーチがいうなら・・」という状態になります。
当時大体250~300名のお客様を受け持っていましたが、最終的にはそれぞれの方としっかりと向き合う事が出来ました。
シューワに入社した後にもこの考え方は非常に役立ってくれました。
担当しているお客様は400名~500名と多いですが、水を利用している理由や家族構成(子供や親がどこに住んでいるのか?帰省する人かされる人か?)生活習慣もわざわざ聞くわけではありませんが、営業の際に様々な話をしていきそういった情報をしっかりと頭に入れていきました。
それにより、そのお客様毎に適した提案ができるようになりました。
大事なことは自分一人対お客様数百名ではなく、自分対お客様が1対1であり、1対1をお客様の数だけ構築することが重要だということです。
これが今現状の僕自身が経験してきたことを踏まえての接客の神髄になります。
僕自身はすでに現場をメインではしておりませんので、気づく機会が少なくなってきているのは事実です。
だからこそ、まだまだかもしれませんが現状の最善をしっかりと後輩たちに伝えていきたいと思います。
足掛け約15年前後かけて培った事ですが、伝えることによって当人は15年かからずに今の僕にできることが実行することが可能になると思います。
例えば10年でものにしてくれたのならば、短縮された5年は考え方の進化の時間になると思います。
そうやって今よりもさらに人もマニュアルも洗練されていく事が、事業部にとって大きな力になると思っています。
人間が肉体的ピークを過ぎてからの人生が長いのは、経験を後世に伝えるためだとある学者さんは言っています。
間違いなく技術の進歩は培ったものの伝達無くして進歩はしません。それができるのは人間だけなわけですので、しっかりと経験したことは後輩に伝えてあげましょう

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筆者:植山豊
シューワ株式会社
ウォーター事業部
課長