みなさん「感動分岐点」という言葉を御存知でしょうか?私がこの言葉を知ったのはちょうど1年ほど前にTVである女性が語っておられた時です。その方というのが樹齢150年の藤の花を日本で初めて移植に成功させた樹木医の塚本こなみさんという方です。

サービスにマニュアルは無い

この方は栃木にある廃園寸前の「あしかがフラワーパーク」を1年で黒字化し、その後来場者数を5倍にまで増やした植物園再生請負人と言われる方です。その塚本さんが『感動分岐点とは私たちの心の中にある「この程度では感度しない」という境目、ただ「キレイ」とか料理なら「おいしい」ではなく「心が震え、涙し、言葉を失う」それが感動分岐点を超えるという事です』といっておられました。

また塚本さんは植物園を再生する時に従業員にこのパークのこれぞ名物といえるものは何ですか?と言う問い。従業員は四季折々の沢山の植物の名前をあげたそうです。それに対し塚本さんは「そんなに沢山あるんだったら無いのと同じね」と言ったそうです。

そして『「これだけは絶対他に負けない、世界一と言える物をつくりましょう」お客様に「来年もまた見にきたい」と、映像を見たお客様には「実物が見たい」と言っていただけるものつくりましょう』と言ったそうです。そのTVの映像を見た時、私も実物が見たいと思いました。

CS(顧客満足度)よりCD(顧客感動度)

近年はCS(customer satisfaction)というのは当たり前でCD(customer delight)顧客感動、を高めようとする企業が増えてきています。どれだけお客様に感動していただけるかです。まさにこの感動分岐点を超えるという事でしょうか?

また、CSと言えば高知県高知市に本社を置くネッツトヨタ南国は全国に約300社あるトヨタ車の販売会社にあって、CS12年連続ナンバーワンを誇る販売店です。このネッツトヨタ南国のショールームに行くと、スタッフが入り口の前で出迎えてくれる。

そして、すみやかに応接スペースに案内され、飲み物が出る。この間の動きはスマートで間然するところがないと言われます。そして驚くことにこうした日常業務にはマニュアルがなく、個々の社員が自分自身で考え、行動していくなかで、できあがったものだそうです。

そうしたなかで「上司は部下に教えない」「上意下達はしない」という主体性を重んじる社内文化が形成されてきた。なぜマニュアルをつくらず、社員の主体性をとことん重視するのか。

マニュアルが存在しないサービス

このネッツトヨタ南国の取締役の横田氏は「CSをどんどん上げようと思えば、やはりESがなければいけません。会社での満足感は何かといえば、それぞれが持っている可能性を最大限に発揮し、評価されることでしょう。」マニュアルが無いと言う事では、あのデイズニーリゾートもそうです。

『ディズニーにはサービスのマニュアルがひとつもない。では、どうやって教育してるのかというと全部事例なんです。事例のほうがわかりやすいし、より具体的です。』

ゲストが喜んでくれた事例をキャストで共有する。そのためのツールが全キャストに配布される社内報です。そこには必ずゲストからの手紙が載っている。一人の、あるいは複数のキャストにもてなされたことへの感謝の言葉ほど雄弁なものはない。それを読んでもらうこと自体がどんな教育にもまさるらしいです。

最後に

シューワでもお客様からのアンケートハガキで様々なコメントを頂きます。その中から社長が選ばれたコメントを土曜日の週報メールに載せています。まさに事例です。今回3つ企業の話をさせていただきました。結果何を伝えたいかというとCS、CD、ESを高めると言う事はいずれも、シューワの経営理念の「ありがとう」の言葉を世界一集めると言う事に繋がると思います。

そして、先に話した2つの企業のようにサービスにマニュアルは無い。上司に教えてもらった、指示された事だけをするのでは無く、いかにお客様に取引先様に喜んで頂くかを個々の社員が自分自身で考え行動する事が大切だと思います。

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筆者:近藤ゆみ子
有限会社シューワホテルサービス
代表取締役