横綱白鵬が史上最多の優勝回数33回を達成しましたが、まさに努力の賜物だそうで入門当時は小柄で一番ひ弱な関取やったそうです。父親はモンゴル相撲で国民的英雄やったそうですが来日した白鵬はそれをひた隠しにしていたそうです。誰もが想像もしなかった人が努力に努力を重ねて横綱まで昇進したと言う模範ですね。もしかしたらシューワの社員の中からでも努力次第では、あっと驚くような存在が出るかもしれませんね。

またまた私の座右の銘の一つなんですが『努力した人が全て成功するとは限らないけど、成功した人は必ず努力している。』と言う言葉をかみしめて日々精進している次第です。

有事の際のリスクを最小限に災害時の燃料確保について【BCP対策】燃料の緊急時供給契約専属貯蔵サービス・専属配送サービス

クレーム処理の達人と称された女性の話

今日は先日テレビで見た方もおられると思いますが、クレーム処理の達人と称された女性が出ておられた番組を見たので紹介させて頂きます。
40歳過ぎの女性だったのですが、電話でのクレーム処理をなんでも年間4000件以上対応しているそうで、この方に掛かればどんなに憤慨したクレーマーも納得するそうで、その話術たるものを私なりにまとめてみました。

まず謝罪する

まずは謝罪しておられました。(お気に障る事があったようで・・・、大変申し訳ございません。)

相手に同化する

それからクレームの内容を復唱しておられました。お怒りの内容を同じ様に復唱することでクレーマーが内容を理解してくれているんだ、と言う気持ちになるそうです。(同化する)

自分がクレーム対応の全権を持っていることを説明

やれ店員の対応が悪いだの、社長を出せ!だの言ってくるのが常ですが、「あいにく社長は対応出来ない状況だと言う事を説明したうえで、私が社長になり代わりお話をお聞きする全権を会社より授かっております」と切り出すそうです。

弱い一面を相手に見せない

また無理な要求を突き付けられても出来ないものは出来ない。とはっきり応えることで、弱い一面を相手に見せないことも肝心だということでした。金品の要求がきたら恐喝に結び付くので法的にも裁かれる事になります。と言う事も物怖じせず、きちんと丁寧に説明するようです。

最後に

なかなかこの方の様には行かないかもしれませんが、お客様あっての事業運営ですのでこれも一つのBCP対策と考えて、会社全体でクレームの対処方法、未然に防ぐための運営、和のある企業作りを目指しましょう。

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筆者:中井正隆
シューワグループ
執行役員部長