最近クレーム処理で担当者に事情を聞くことが有りました。
明らかに担当に非があることは分かっていましたがどのような話をするのかなと聞いてました。

まず自身の行動を正当化し自身に落度が無いような話を淡々としていました。
勿論相手の気持ちにもなって話を聞いていましたがそこには言訳がたくさん並んで有り自分の回答してほしい答えが出てこなかったので、結論的にはどうなのと尋ねると自身のことも認め反省をしていました。

自分が言訳をしていないつもりでも相手からすれば言訳に聞こえている場合も有りいさぎよく認めることから話をしたら随分相手に対する印象が若干でも変わります。
自分自身も言い訳をしているつもり意識は無いが社長に指摘を受けることが有ります。
極力結論から申し上げて先に自分の非を認めて話をするように心掛けています。
自分の非を先に認めて話をしてもどっから話をしても最近ではお許しが頂けない時も有ります!

社内では通用する時は有っても社外になればいかがでしょうか?

言い訳から入るとお客様を怒りに逆上させるケースも有ります。
謙虚さを失うことの無いようにお客様に対しての配慮にも気を付けないといけないです。
今一度相手の話を聞き研究してみてはいかがでしょうか。

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筆者:有永勝紀
株式会社シューワライフサポート
ファシリティ事業部関西
次長