上期がスタートし灯油が本格的に始まりました。実際灯油の仕事をしたことがある方はよくわかると思いますが、灯油の接客時間というのは1分~2分です(長くても5分以内)。その中で最初の5秒でおばちゃんを引き付け、1分~2分で来週もこのお兄ちゃんで買いたい、そして会いたいと思わせないといけないので一瞬の勝負です。

営業は最初の5秒で全てが決まる

私も営業をする際にアポイントを入れて、商談したり、飛び込み営業をしたりいろんな営業をしますが、最初の5秒ですべてが決まるのではないかと思います。ある本にこう書かれていました。相手が一瞬で判断できることといえば「この人の質問に答えてもいいか」「この人に時間を割いてもいいか」だけ。つまり、最初の5秒間で自分自身にいかに興味もってもらえるかが成功させるうえでの最大のキーポイントです。ここで、興味を引き付ければ説得、契約などの語りは、驚くほどうまくいきます。逆に、最初で失敗すると相手は聞く耳を持とうとしません。「話は聞いてもらって当たり前」ではないのです。

必要なのは『興味』と『信用』

話を聞いてもらいたいなら『話を聞いてみたいと思わせる人』にならなくてはなりません。そうなるために必要なものは、それは相手の『興味』と『信用』の2つです。と書かれていました。第1印象というのは大事だなと思いました。私も飛び込みで営業するにしても、お客様が一瞬でどう思うかを考えます。様々な業種業態がある中で、服装はどういう服装が、話を聞いてくれるか、一番最初の第一声はなんていえば、話を聞いてくれるのか、いろんな事を考えます。その中でもやはり共通するのが、笑顔です。その本にも、最初の5秒間は、話の内容云々よりも、相手が話を聞きたくなるような空気感を作り上げることが大切ですと書いてありました。その本にはよい空気感を作ることが大事と書いてありましたが、よい空気感とは何か、例えば上司が机をバンバン叩きながら話をしているところに、話を持っていきますか?ほとんどの方は話しかけるタイミングを見計らうのではないでしょうか?それが、笑顔で話をしていれば機嫌が良さそうだと思い、話しかけませんか?その機嫌を察したのは、相手の表情から読み取ったことになります。

大事なのは『心からの笑顔と感謝』

空気感とは表情から生まれるのです。いい空気感が、笑顔というのは、わかりましたが、やはりその中で大事なのは「心からの笑顔」が大切です。笑顔は笑顔でも、愛想笑いや、苦笑いも笑顔ですが、そういった愛想笑いは、人間は5感を持つセンサーですから、ちょっと鋭い人なら「この人あやしい」と遠ざかろうとします。ですからまず聞き手に感謝することにしました。と書いてあり、そして感謝の仕方として「私に時間をくれてありがとう」、「仕事を助けてくれてありがとう」、「チャンスを与えてくれてありがとう。」相手に感謝することが心から笑顔を作るためのコツだったのです。ありがとうという感謝の気持ちを持つだけで、笑顔は「心からの笑顔」に早変わりします。実際に、鏡を見て試してみてください。「心からの笑顔と感謝」これは相手の心を引き付ける無敵のタッグです。本はこの後にも、目力や声、話し方、と続きますがまず基本が笑顔であるということだと思いましたので紹介させていただきました。

最後に

本部にいていると相手の顔が見えないと思いますが、電話先の相手がこの人は電話の向こう側では、笑顔なんだろうと思わせるような、接客を心掛けてほしいのと、営業がお客様のハートをつかむために必死になっているのを、本部サイドのミスで信用を無くさないように頑張りましょう。

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筆者:池永佳生
シューワ株式会社
ウォーター事業部
次長