先日、某メーカーの髭剃りの替え刃を妻が買って来ました。

クレームをチャンスに変える

普段使用している商品は品切れで代わりに新商品が出ており、同じメーカーで同じ枚数の刃だったので買って帰ってきたらしいのですが、開封後、付けかえようとしたところ合わず、近くのドラッグストアーでしたので返品を希望したところ開封後で断られてしまいました。

その箱には適応機種説明の記入はなく、メーカーに電話したところ、オペレーターの女性の丁寧なお詫びがあり、こちらは返品して返金してもらえばと思っておりましたが、彼女の提案は、その商品に対応する本体をすぐに送ってくれるとのこと。

その対応は私の予想外の答えでした。

ピンチをチャンスへ

確かに本体があれば開封した替え刃は使えますし、返品商品の発送代はかかりませんし、返金代金の手数料もかかりません。なにより彼女は新商品の売り込みを成功させたのです。(販売価格は本体千円ぐらい、替え刃はセットで二千円ぐらい)

しかも、本体を送られれば、またその商品の替え刃を購入して使うことになります。もし、代替品を送ったり、返金で対応してしまうと他社製品に乗りかえられてしまうかもしれません。

そこまで考えての対応かどうかは判りませんが、確かに彼女は既存顧客を逃がさずに、しかも新商品へ乗り換えさせ、売り込みに成功したのです。短時間でクレームを最大の効果で終わらせてしまった対応に関心してしまいました。ピンチをチャンスに変えてしまったのです。

案の定、私はその商品を使用しております。

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筆者:馬淵伸一