明日からは、いよいよ本格的に灯油販売が行われます。全店で一斉にチラシをお客様へお渡しする訳ですが、各店に留まらず本部へも既存のお客様からのお問い合わせが沢山入ると思われます。一説によると新規の顧客を獲得するのは、既存のお客様を引き留める費用と比べ5倍もかかるそうです。また、売上の多くは既存のお客様が支えて下さっています。たかだか1本の電話かもしれませんが、その1本のお電話を頂くまでに、どれだけのチラシをまき、またどれだけの年月がかかったのかはかり知れません。

お客様の信頼を勝ち取る

ほとんどの企業が新規顧客を開拓する事に気が取られ、既存の事業や既存のお客様の有難さを忘れ粗末に扱いがちですが、本来、最も大事なお客様です。あるビジネスクールが行った調査では、既存顧客に5%余分に費用をかけるだけで、利益が3割~5割増えた事例もあるそうです。

リピーターの重要度

ダイヤモンド社がサービス業の満足度を調べたところ、ディズニーランドやユニバーサルスタジオのようにリピート客対策を行っているところは利益率が高いが長崎オランダ村や宝塚ファミリーランドが閉園に追い込まれたのは、リピート客がほとんどいなかったそうです。リピート客を増やすためには、お客様をよく見る必要があるそうです。ある高級料亭では、なじみのお客様が食べ残したものを良く見て、次に来店された際に、以前に食べ残されたものを出さない工夫をされるそうです。どんなに高級な食材を使おうが、どんなに料理に手間をかけてつくろうが、嫌いな物にお客様は手をつけません。お客様の好みに合った物だけが、お客様が価値を認めて美味しいと感じる料理だそうです。

お客様に快適さを売っている

また、ソムリエで有名な田崎さんは、レストランは料理が美味しかったとか、ワインが美味しかったと言われるようではダメで、『今日はとても楽しかった』と言って頂ける事が成功の秘訣だそうです。レストランは、料理やワインを売っているのではなく『お客様に快適さを売っている』からだそうです。料理やワインが美味しいのは当たり前、スタッフの接客や『お客様が認め買っている価値が何なのか』良く知る事が、業績を大きく左右すると言っても過言ではないと思います。

会社全体を『お客様第一』につくりかえる

競争社会には、「適正価格」も「適正利潤」も存在していないのです。企業にとって最も大事なのは「利益」であって「コスト」ではありません。しかし多くの企業がコストに目を奪われ売上を上げることを忘れてしまいがちなのです。売上を増やすことは、お客様をつかむことです。お客様をつかむことは、言い換えればお客さまの信頼を勝ち取ることです。業績不振とは、お客様の信頼を得られていない結果なのです。業績不振に陥った時には、お客様からの信頼を勝ち取ることを優先し、「コスト」も「効率」もいったん無視して、「会社全体をお客様第一につくりかえる」ことが重要で、その結果が、ライバルに負けない競争力を築いて、高い業績をもたらせる企業へと成長させるそうです。冒頭にも申し上げましたが、明日から灯油本番です。既存のお客様から、シューワと取引をして良かった思われるように、ご対応をお願い致します。

有事の際のリスクを最小限に災害時の燃料確保について【BCP対策】燃料の緊急時供給契約専属貯蔵サービス・専属配送サービス

筆者:鯉ノ内隆弘
シューワグループ
執行役員部長